示例思路笔记

2018/02/21 文档指南

这是一篇示例产品文档思路笔记,是「产品文档撰写指南」的一部分。建议阅读时间 2 分钟。

问题:

  • 转化率糟透了,只有18%,应该可以被提升至30%(需要详细数据支持)。

  • 还能尝试什么方法来提高转化率,是否还值得继续投入呢?需要先看一下以往的用户反馈总结和用户调研结果。

目标:

  • 证明在线客服是有用的。如果测试结果不理想也别抓狂,失之我命。

  • 最好能在十二月初确定结论,这样就可以申请 Q1 的人力支持。

聊天服务提供商?

  • 从最有名的几个中挑一个出来:Olark,SnapEngage 等等

  • 这些服务的界面长得怎么样,可以以及必须自定义多少界面元素?

  • 需要可以让客服团队不改一行代码,就能够设置他们的在线时间及虚拟形象。

  • 集成服务的成本是怎样的?仅仅加一段 JavaScript 代码就可以,还是……?

  • 我们可以从服务提供商获得多少数据报告?如果是我们自己做数据分析的话需要做什么准备?

  • 可以在聊天服务中加入一些自定义的变量来帮助我们分析数据么?例如 用户 ID?

  • 是否可以先不管现有 Zendesk 中现有工单的迁移?

如何衡量成功:

  • 需要衡量:一个聊天客服的成本,一个客服可以完成多少次在线聊天,以及这些聊天可以带来多少新的转化。

  • 如果项目结束后拿不到这些数据,这个测试就白做了。

  • 一定要从客服主管和财务人员那里尽早获得反馈。

推进测试:

  • 需要对多少流量进行测试?应该通过这几个指标计算得出:点击聊天的用户数,单个聊天的平均耗时,同时进行的聊天并发数,平均等待时长等等

  • 这个数据倒是可以算出来,但是考虑到现在只有一堆假设没有任何数据,并不值得真正去算。

  • 所以我们拍脑袋先定 20% 的流量用于测试,然后根据实际情况进行调整吧。

  • 这个测试需要多少天呢?是否需要考虑季节性的流量波动?

需要什么样的数据报告?

  • 我想了解测试组和对照组的转化率,营收,以及订单总量。

  • 以及此次测试实际影响到的人数(开启聊天的人数)。

还有什么?

  • 是否考虑国际化的问题?我觉得现在还是先不考虑比较好。

  • 移动设备?你懂的,现在30%的交易量都来自于移动端.

  • 网页加载时间?务必保证聊天窗口不要拖慢整个网页的加载速度!


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来源

示例思路笔记——不安静的书桌


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